En Elenas todos nuestros productos tienen garantías directamente con cada marca, cada producto tiene una garantía que se especifica en la descripción de cada uno en la aplicación.
¿Qué debo hacer en caso de tener problemas con mi producto?
Nuestra prioridad es siempre que tú como parte de nuestro equipo y tu cliente reciban siempre la mejor atención posible.
Nuestro proceso para que hagas tus solicitudes de garantía ha cambiado. Te dejamos un breve instructivo para que puedas hacer tu solicitud. 👇️
💡️ Te recomendamos mantener tu app siempre con la última versión. Puedes actualizarla desde el siguiente link http://bit.ly/2TKuhGm 💡️
- Diligencia la información y ¡listo! En el transcurso de 72 horas hábiles procesaremos tu solicitud.
- Debes estar muy atento a tu correo y a tu app. Allí llevaremos toda la información de tu solicitud.
Para poder solucionar tus casos rápidamente necesitaremos que llenes la información a través de la app, tales como:
- Motivo por el que deseas aplicar la garantía (descripción del daño o falla)
- Foto de la guía con la que se recibió el paquete a nombre de Apoyo Invisible y de la factura de compra (que en varias ocasiones es la misma guía de entrega)
- Fotos y/o videos evidenciando el problema del producto, con su empaque original y todos los accesorios con los que llegó:
📍️ Si el pedido o producto llegó incompleto:
- ¿El producto llegó destapado? Adjuntar fotos del empaque en el formulario
- ¿Qué productos debieron llegar? Por favor, especifica cuáles llegaron y cuáles faltaron y adjuntar fotos de los recibidos.
📍️ Si el pedido o producto llegó roto:
- ¿El producto estaba embalado con cartón y papel Burbuja? ¿Iba golpeada, abierta o destapada la caja? Adjuntar fotos del empaque en el formulario
📍️ Si el producto no funciona correctamente:
- Solicita a tu cliente que tome un video en donde te muestre y te cuente la falla que presenta el producto. Adjuntar fotos del empaque en el formulario.
- Cuéntanos hace cuanto fue recibido el producto, si funcionó una sola vez o no funcionó desde su entrega.
📌️ Nota: Asegúrate de decirle a tu cliente que tome las fotos y videos en una resolución moderada, esto lo pueden configurar ⚙️ en las opciones de la cámara. De esta forma vas a poder subir todas las fotos y videos.
- Nombre del producto y/o proveedor
- Tu nombre como te registraste en la aplicación
Una vez llenes el formulario con esta información podremos gestionar la solicitud, te enviaremos una confirmación de recibido y de asignación del caso en un periodo de 24 a 48 h, luego de eso efectuaremos la solución respectiva para cada caso y te responderemos al correo desde el cual nos enviaste la solicitud. Ten presente que la respuesta del caso dependerá de todos los factores aquí consignados para validar que es efectiva la devolución por garantía: Política de Devoluciones
Recuerda que en Elenas siempre tendremos en cuenta nuestras políticas para evaluar y responder cada caso. Tenlas en cuenta siempre que hagas un proceso de reclamación.
¡Recuerda! 📣️ Debes estar muy pendiente de tu correo para que podamos guiarte en el proceso. 📩️️ 💻️
ESTA INFORMACIÓN SOLO APLICA SI YA FUE APROBADA TU SOLICITUD DE GARANTÍA
Una vez aprobada mi petición de garantía, ¿Qué debo tener en cuenta?
- Es indispensable que siempre todas tus solicitudes las manejes con un solo correo electrónico y que sea el que más revises para que veas nuestras respuestas. Puede que algunas lleguen a spam o no puedas ver las respuestas, por esto agradecemos que nos contactes si en un máximo de 5 días hábiles no es visible nuestra respuesta. Si nos escribes de varios correos será más difícil para nosotros visibilizar tus peticiones y llevar trazabilidad correcta de cada caso.
- En nuestra dirección y bodega de apoyo invisible, al igual que en las bodegas de todos los proveedores, no se reciben pedidos con pago contra entrega. Las aprobaciones de garantía llevan consigo siempre una guía en PDF para hacer la devolución en el punto de Servientrega, si te enviamos este PDF el producto deberá ser devuelto con esta guía, ya que de no ser así no se podrá gestionar sobre el paquete. Si algo le sucede al pedido y se envía fuera de estas instrucciones, tu cliente como remitente deberá asumir los costos y además hacer todas las reclamaciones con la transportadora para poder redireccionar este paquete a nosotros (puede durar un mes o más), por no seguir las instrucciones que le diste.
- Si en su defecto, es un retracto, no se debe enviar contra entrega porque de igual forma la probabilidad de que el paquete sea rechazado es alta haciendo que el caso se extienda y además de que estos costos no son asumidos por Elenas ni el proveedor porque es un derecho legal que exige el cliente y por esto debe asumir el costo de envío. Más información: Política de Devoluciones
- Cada guía que te damos es única para cada orden y tiene un número de guía diferente, es decir que NO se pueden enviar productos de diferentes órdenes bajo la misma guía, siempre con cada caso debes verificar con tu cliente que guía le das para que tengas claridad que orden es y que producto se va a devolver. Recuerda que cada proveedor tiene una dirección diferente y ciudad y por la trazabilidad de cada caso todos deben ser enviados con la guía que se te envía solo para esa orden.
- Siempre en los asuntos de tus correos de garantías irá la orden y la fecha de vencimiento del envío de ese caso, por ejemplo: Garantía CO10012345 Vence el 05 de marzo. Si tú identificas cada correo con la orden específica evitarás confusiones y le darás seguimiento a los casos correctamente. Recuerda que el plazo es de 5 días hábiles y el producto debe ser enviado dentro de este tiempo si no cerraremos el caso.
- Cuando veas las respuestas de tus casos de garantías, por favor recuerda confirmarnos que recibiste nuestro mensaje, para entender que ya comunicaste a tu cliente de la solución brindada y siempre debes responder el correo con el comprobante de Servientrega con el sello y firma del recibido.
Si tienes estos tips presentes a la hora de que tengas garantías, podremos procesar más rápido tus casos y garantizar que todo salga bien para ti y tu cliente.